Como manter funcionários antigos motivados

por Paulo Vieira

Ao acabar de ministrar uma palestra, um gerente de vendas com um semblante profundamente triste me chamou. Sentei ao seu lado e, sem rodeios, ele desabafou: “Estou desesperado, fui contratado para gerenciar uma equipe de vendas externas com 55 vendedores, mas já passaram cinco meses e não consegui nada além de desgaste e falar demais. Me resta apenas um mês para gerar os resultados”, suspirou o gerente.

Então, perguntei: “Qual é sua dificuldade com esses vendedores?” E ele respondeu: “Veja bem, conheço o setor e sempre fui do meio. Só que essa equipe é osso duro. Só fazem o que querem, todos se acham muito experientes. São funcionários antigos, sendo que o mais novo está na empresa há oito anos. Além disso, quase todos são mais velhos que eu. Falo, falo e nada acontece”, insistiu.

Fiz mais uma pergunta: “Você já ouviu algo sobre coaching?”. Ele respondeu que sim. Então, repliquei: “E você sabe implantar esse processo e agir como um líder coach?”. Ele embaralhou as palavras, gaguejou e, com uma humildade maior que a normal, disse: “Não, eu não sei”.

Comecei a explicar: “Líder coach, acima de tudo, é uma atitude. Uma forma de viver e liderar as pessoas sob sua tutela. O líder coach fala pouco e pergunta muito. Ele não fica gastando saliva à toa, falando e pedindo o que as pessoas já sabem que devem fazer nem se torna um chato. O que ele faz é elaborar Perguntas Extremamente Poderosas (PEP), que ao serem respondidas mobilizam todo o ser de quem responde. Boas perguntas geram boas respostas, nos fazem pensar e nos conhecer melhor. Boas perguntas nos fazem mudar de idéia”.

Ele questionou: “Falando assim é fácil. Entretanto, como fazer coaching com veteranos que acham que sabem tudo, mas na verdade são acomodados e só querem vender o que já conhecem, que não fazem treinamentos porque acreditam que já possuem anos e anos de experiência? Minha equipe não se preocupa nem com a própria aparência. Eles não planejam nem possuem um checklist de visita. Nem mesmo buscam conhecer previamente um cliente. São verdadeiros fósseis vivos fora do museu. Então, como posso ser esse tal de líder coach?”.

Na prática – Coaching é um processo que conduz pessoas de um patamar a outro mais elevado, com base no que chamo de Perguntas Extremamente Poderosas (PEPs). Veja no passo-a-passo como isso funciona:

1º passo: contextualize sua insatisfação com os resultados do seu liderado, mostrando fatos e dados. Veja bem, não são “achismos” e suposições.

2º passo: pergunte a ele o que está fazendo ou deixando de fazer que está gerando esses resultados negativos. Tudo isso para fazer com que ele descubra o comportamento que está conduzindo-o a esses resultados. São as PEPs.

3º passo: após ele reconhecer o comportamento de autoboicote, pergunte o que ele vai passar a fazer (que não estava fazendo) que lhe proporcionará os resultados esperados.

4º passo: assim que ele elencar tudo o que vai implementar na sua nova maneira de trabalhar, se você concordar, feche um pacto no qual ele se compromete a executar tudo o que falou. Com um aperto de mãos, acordem e marquem uma nova sessão para a semana seguinte, para juntos observarem as conquistas da semana.

Vamos agora a um exemplo real, a conversa entre um líder coach e seu vendedor:

— Carlos, vejo que você vendeu R$70 mil nos últimos dois meses, quando sua meta era de R$120 mil. (fatos e dados – 1º passo). O que você está deixando de fazer que está colocando-o em 30º lugar da equipe, mesmo sendo o mais “experiente”? (PEP – 2º passo).

— O mercado está em crise, ninguém tem dinheiro e os clientes só querem saber de preço.

— Entendo, Carlos. Entretanto, a média da equipe está em R$110 mil e você está em R$70 mil. E vocês vendem os mesmos produtos no mesmo mercado. Como você me explica isso? (PEP – 2º passo).

— É, na verdade, eu não conheço bem os novos produtos.

— Além de não conhecer bem os produtos novos, o que mais você está deixando de fazer que está produzindo esses resultados negativos? (PEP – 2º passo).

— O.K. Não tenho visitado meus melhores clientes nem tenho um sistema de relacionamento com o mercado.

— Então, o que de fato você vai fazer para voltar a vender e ficar na média da equipe e até acima? (sugestão de melhoria – 3º passo).

— Primeiro, vou conhecer melhor os novos produtos para apresentar aos clientes. Depois, vou montar um sistema de relacionamento para, com base nele, visitar diariamente dois clientes antigos por dia, apenas para manter contato e pedir indicações.

— Excelente, Carlos! Tenho certeza de que você vai voltar a estourar em vendas. Podemos então fechar esse compromisso? (pacto e aperto de mão – 4º passo).

— Com certeza, garanto que vou fazer tudo isso. Sei que posso!

— E que tal nos encontrarmos semana que vem para vermos as conquistas que você já teve? (nova sessão – 4º passo).

Depois desse exemplo, aquele gerente com semblante profundamente triste saiu motivado e ansioso para colocar em prática as técnicas de coaching que havia acabado de aprender.

Para minha surpresa, dois meses depois do evento no qual conversei com o gerente que não conseguia motivar seus colaboradores antigos, recebi um e-mail dele dizendo: “Caro Paulo Vieira, não só funcionou, como estou sendo multiplicador interno dessa extraordinária ferramenta. E pode acreditar, hoje sou um verdadeiro líder coach. Ah, além disso, fui promovido. Muito obrigado por tudo”.

E você? Não está na hora de usar as Perguntas Extremamente Poderosas e se tornar um líder coach para tirar sua equipe – e principalmente os funcionários com mais tempo de empresa – da zona de conforto?


matéria incluída em: 30/06/2008