por Paulo Vieira
Ao acabar de ministrar uma palestra, um gerente de vendas com um semblante profundamente triste me chamou. Sentei ao seu lado e, sem rodeios, ele desabafou: “Estou desesperado, fui contratado para gerenciar uma equipe de vendas externas com 55 vendedores, mas já passaram cinco meses e não consegui nada além de desgaste e falar demais. Me resta apenas um mês para gerar os resultados”, suspirou o gerente.
Então, perguntei: “Qual é sua dificuldade com esses vendedores?” E ele respondeu: “Veja bem, conheço o setor e sempre fui do meio. Só que essa equipe é osso duro. Só fazem o que querem, todos se acham muito experientes. São funcionários antigos, sendo que o mais novo está na empresa há oito anos. Além disso, quase todos são mais velhos que eu. Falo, falo e nada acontece”, insistiu.
Fiz mais uma pergunta: “Você já ouviu algo sobre coaching?”. Ele respondeu que sim. Então, repliquei: “E você sabe implantar esse processo e agir como um líder coach?”. Ele embaralhou as palavras, gaguejou e, com uma humildade maior que a normal, disse: “Não, eu não sei”.
Comecei a explicar: “Líder coach, acima de tudo, é uma atitude. Uma forma de viver e liderar as pessoas sob sua tutela. O líder coach fala pouco e pergunta muito. Ele não fica gastando saliva à toa, falando e pedindo o que as pessoas já sabem que devem fazer nem se torna um chato. O que ele faz é elaborar Perguntas Extremamente Poderosas (PEP), que ao serem respondidas mobilizam todo o ser de quem responde. Boas perguntas geram boas respostas, nos fazem pensar e nos conhecer melhor. Boas perguntas nos fazem mudar de idéia”.
Ele questionou: “Falando assim é fácil. Entretanto, como fazer coaching com veteranos que acham que sabem tudo, mas na verdade são acomodados e só querem vender o que já conhecem, que não fazem treinamentos porque acreditam que já possuem anos e anos de experiência? Minha equipe não se preocupa nem com a própria aparência. Eles não planejam nem possuem um checklist de visita. Nem mesmo buscam conhecer previamente um cliente. São verdadeiros fósseis vivos fora do museu. Então, como posso ser esse tal de líder coach?”.
Na prática – Coaching é um processo que conduz pessoas de um patamar a outro mais elevado, com base no que chamo de Perguntas Extremamente Poderosas (PEPs). Veja no passo-a-passo como isso funciona:
1º passo: contextualize sua insatisfação com os resultados do seu liderado, mostrando fatos e dados. Veja bem, não são “achismos” e suposições.
2º passo: pergunte a ele o que está fazendo ou deixando de fazer que está gerando esses resultados negativos. Tudo isso para fazer com que ele descubra o comportamento que está conduzindo-o a esses resultados. São as PEPs.
3º passo: após ele reconhecer o comportamento de autoboicote, pergunte o que ele vai passar a fazer (que não estava fazendo) que lhe proporcionará os resultados esperados.
4º passo: assim que ele elencar tudo o que vai implementar na sua nova maneira de trabalhar, se você concordar, feche um pacto no qual ele se compromete a executar tudo o que falou. Com um aperto de mãos, acordem e marquem uma nova sessão para a semana seguinte, para juntos observarem as conquistas da semana.
Vamos agora a um exemplo real, a conversa entre um líder coach e seu vendedor:
— Carlos, vejo que você vendeu R$70 mil nos últimos dois meses, quando sua meta era de R$120 mil. (fatos e dados – 1º passo). O que você está deixando de fazer que está colocando-o em 30º lugar da equipe, mesmo sendo o mais “experiente”? (PEP – 2º passo).
— O mercado está em crise, ninguém tem dinheiro e os clientes só querem saber de preço.
— Entendo, Carlos. Entretanto, a média da equipe está em R$110 mil e você está em R$70 mil. E vocês vendem os mesmos produtos no mesmo mercado. Como você me explica isso? (PEP – 2º passo).
— É, na verdade, eu não conheço bem os novos produtos.
— Além de não conhecer bem os produtos novos, o que mais você está deixando de fazer que está produzindo esses resultados negativos? (PEP – 2º passo).
— O.K. Não tenho visitado meus melhores clientes nem tenho um sistema de relacionamento com o mercado.
— Então, o que de fato você vai fazer para voltar a vender e ficar na média da equipe e até acima? (sugestão de melhoria – 3º passo).
— Primeiro, vou conhecer melhor os novos produtos para apresentar aos clientes. Depois, vou montar um sistema de relacionamento para, com base nele, visitar diariamente dois clientes antigos por dia, apenas para manter contato e pedir indicações.
— Excelente, Carlos! Tenho certeza de que você vai voltar a estourar em vendas. Podemos então fechar esse compromisso? (pacto e aperto de mão – 4º passo).
— Com certeza, garanto que vou fazer tudo isso. Sei que posso!
— E que tal nos encontrarmos semana que vem para vermos as conquistas que você já teve? (nova sessão – 4º passo).
Depois desse exemplo, aquele gerente com semblante profundamente triste saiu motivado e ansioso para colocar em prática as técnicas de coaching que havia acabado de aprender.
Para minha surpresa, dois meses depois do evento no qual conversei com o gerente que não conseguia motivar seus colaboradores antigos, recebi um e-mail dele dizendo: “Caro Paulo Vieira, não só funcionou, como estou sendo multiplicador interno dessa extraordinária ferramenta. E pode acreditar, hoje sou um verdadeiro líder coach. Ah, além disso, fui promovido. Muito obrigado por tudo”.
E você? Não está na hora de usar as Perguntas Extremamente Poderosas e se tornar um líder coach para tirar sua equipe – e principalmente os funcionários com mais tempo de empresa – da zona de conforto?
matéria incluída em: 30/06/2008
terça-feira, 29 de julho de 2008
segunda-feira, 21 de julho de 2008
“O melhor presente que podemos dar a outra pessoa é a nossa atenção plena”
Valorize as pessoas
Atrair pessoas e conquistar a simpatia delas é uma grande vantagem de quem possui carisma, certo? E ao contrário do que muita gente pensa, é possível aprender a ser mais carismático, tornando-se mais feliz por ter essa característica.
John C. Maxwell e Les Parrott, ambos especialistas em ensinar a desenvolver relacionamentos, escreveram o livro 25 Maneiras de Valorizar as Pessoas. Com a obra, eles sugerem como conseguir que as pessoas que nos cercam se sintam especiais. Uma das grandes lições é encorajar e ajudar os outros a realizarem seus sonhos. Segundo os autores, essa é uma dádiva maravilhosa que pode ser oferecida a alguém. Eles dão seis conselhos para colocar essa lição em prática, confira:
1. Peça às pessoas que dividam seus sonhos com você.
2. Encoraje as pessoas e os sonhos que elas têm.
3. Pergunte quais são os obstáculos que elas terão de vencer para realizá-los.
4. Ofereça ajuda.
5. Converse sobre os sonhos delas regularmente.
6. Esforce-se diariamente para ser um construtor, e não um destruidor de sonhos.
Ao final de cada capítulo do livro, os autores explicam como o leitor deve aplicar os ensinamentos à vida:
Pare
De criticar o próximo. Em vez disso, apóie suas visões elevadas e seu esforço para realizá-las.
Pergunte
Quem posso ajudar a alcançar um sonho hoje?
Faça
Ofereça ajuda específica para levar alguém a realizar seu sonho.
Lembre-se
Quando uma pessoa lhe conta seu sonho, ela está compartilhando sua alma.
Um grande abraço, motive-se e até a próxima semana!
"Por Karen Jardzwski. Material publicado na e-zine do site www.motivaonline.com.br".
Atrair pessoas e conquistar a simpatia delas é uma grande vantagem de quem possui carisma, certo? E ao contrário do que muita gente pensa, é possível aprender a ser mais carismático, tornando-se mais feliz por ter essa característica.
John C. Maxwell e Les Parrott, ambos especialistas em ensinar a desenvolver relacionamentos, escreveram o livro 25 Maneiras de Valorizar as Pessoas. Com a obra, eles sugerem como conseguir que as pessoas que nos cercam se sintam especiais. Uma das grandes lições é encorajar e ajudar os outros a realizarem seus sonhos. Segundo os autores, essa é uma dádiva maravilhosa que pode ser oferecida a alguém. Eles dão seis conselhos para colocar essa lição em prática, confira:
1. Peça às pessoas que dividam seus sonhos com você.
2. Encoraje as pessoas e os sonhos que elas têm.
3. Pergunte quais são os obstáculos que elas terão de vencer para realizá-los.
4. Ofereça ajuda.
5. Converse sobre os sonhos delas regularmente.
6. Esforce-se diariamente para ser um construtor, e não um destruidor de sonhos.
Ao final de cada capítulo do livro, os autores explicam como o leitor deve aplicar os ensinamentos à vida:
Pare
De criticar o próximo. Em vez disso, apóie suas visões elevadas e seu esforço para realizá-las.
Pergunte
Quem posso ajudar a alcançar um sonho hoje?
Faça
Ofereça ajuda específica para levar alguém a realizar seu sonho.
Lembre-se
Quando uma pessoa lhe conta seu sonho, ela está compartilhando sua alma.
Um grande abraço, motive-se e até a próxima semana!
"Por Karen Jardzwski. Material publicado na e-zine do site www.motivaonline.com.br".
quinta-feira, 17 de julho de 2008
10 razões pelas quais os vendedores dormem bem.
Quando um vendedor busca ajuda, geralmente é por algum problema ou situação que incomoda tanto que não o deixa dormir à noite. A lista de coisas que pode deixar um executivo sem sono é tão grande que não daria para colocar todas aqui.
Se a lista de “causadores” de insônia’ é extensa no mundo corporativo, por outro lado, para o especialista e consultor de gestão Jonathan Narducci, da Narducci
Enterprises, a lista de coisas que ajudam os vendedores a dormir melhor são poucas – apenas 10, e pronto... sono tranqüilo. Então, vamos ver o que temos de fazer no trabalho para depois podermos dormir bem em casa?
1. Cuide de seus clientes. Parece óbvio, mas cansamos de ver vendedores e empresas com prioridades de invertidas. Um entendimento profundo sobre
clientes e o que eles procuram é fundamental para curar a insônia, pois é o princípio de tudo. Dúvidas nas empresas geralmente são causadas por falta de foco, e isso é fácil de resolver – coloque o foco no cliente. Companhias que
sabem o que seus clientes querem e precisam antes da concorrência
e ainda conseguem entregar o que eles querem e precisam, geralmente dormem muito bem.
2. Não se compare com a concorrência, mas sim com os resultados que o cliente procura. Empresas que fidelizam clientes não conseguem seus resultados
copiando a concorrência, mas sim identificando oportunidades constantes de melhoria e satisfação deles. O resultado disso é a lealdade de clientes e a atração
natural de clientes da concorrência. Ao se preocupar com os benefícios e resultados que um cliente espera ao adquirir seus produtos/serviços, vendedores
que dormem bem se tornam experts em resolver problemas antes que se transformem em incêndios. Isso requer não só conhecimento, mas proatividade
para que os clientes reconheçam e valorizem sua competência.
3. Quando vender para empresas (Business to Business, ou BtoB), saiba quem são os concorrentes de seus clientes. Afinal de contas, se os seus clientes não conseguem crescer ou ganhar dinheiro, provavelmente você também não conseguirá. Empresas com vendedores bem descansados sabem que seu sucesso depende do sucesso dos clientes.
4. Considere a inovação uma habilidade fundamental de sobrevivência. Isso significa ter colegas criativos dentro da empresa, parceiros, fornecedores
e até mesmo clientes criativos, que sabem valorizar a inovação e as novidades. Além disso, vendedores sem insônia não se limitam a sugerir melhorias de
produtos e serviços, mas também modelos de negócio, atendimento, execução interna, logística, etc. Ou seja, estão constantemente procurando falhas internas e
formas de melhorar tudo que a empresa faz, sempre focando no cliente.
5. Seja pró-ativo e não reativo em relação às mudanças. Empresas e vendedores pró-ativos dormem melhor porque estão no controle da situação, criando seu próprio destino.
6. Já aqueles que dormem mal geralmente estão reagindo e apagando incêndios o tempo inteiro, seja por falta de planejamento, organização ou por problemas de execução. Antecipar-se a um problema é a melhor forma de resolvê-lo (e com
isso garantir a qualidade do seu sono!).
7. Tenha as ferramentas, equipamento e o material necessários para executar
profissionalmente suas tarefas, além do treinamento adequado para usá-las corretamente.
8. Seja eficaz em manter e motivar talentos. Se tem alguém bom na sua equipe, faça o possível e mais um pouco para mantê-lo. Cansamos de ver pessoas indo
embora porque em outro lugar ganhariam um pouco mais ou, pior ainda, por falta de reconhecimento ou desafios. Vendedores que dormem bem sabem que podem confiar em alguém. Logo, trate muito bem esse ‘alguém’ e não o deixe ir embora.
9. Cumpra o que prometeu e mantenha sua palavra. Isso significa um bom planejamento, cronogramas honestos e execução impecável. Prometeu, é lei – tem de cumprir. Se não pode, então não prometa! A maior parte dos vendedores acaba se “metendo em encrencas” no trabalho porque não sabem dizer “não” ou porque “esticam” a verdade, achando que isso é vender e o que realmente
importa é tirar o pedido. Aprenda a dizer não e, quando der sua palavra, poderá dormir tranqüilo sabendo que vai cumprir o que prometeu. Lembre-se de que ética
e integridade são quesitos essenciais para qualquer relacionamento de longo prazo – e também para dormir tranqüilo.
10. Confie e acredite 100% no que vende. Dá orgulho trabalhar numa empresa que vende produtos e serviços de qualidade, preços competitivos e ótimo atendimento. Vendedores com clientes satisfeitos têm a grande vantagem de colocar a cabeça no travesseiro à noite sabendo que seus produtos/serviços ajudaram pessoas e empresas a conseguirem excelentes resultados.
Boas venda$ e durma tranqüilo,
Raúl Candeloro
EDIÇÃO Nº 194 15 DE JULHO DE 2008
www.gestaoemvendas.com.br - Newsletter digital Gestão em Vendas enviada semanalmente para seus assinantes - gestao@gestaoemvendas.com.br
Se a lista de “causadores” de insônia’ é extensa no mundo corporativo, por outro lado, para o especialista e consultor de gestão Jonathan Narducci, da Narducci
Enterprises, a lista de coisas que ajudam os vendedores a dormir melhor são poucas – apenas 10, e pronto... sono tranqüilo. Então, vamos ver o que temos de fazer no trabalho para depois podermos dormir bem em casa?
1. Cuide de seus clientes. Parece óbvio, mas cansamos de ver vendedores e empresas com prioridades de invertidas. Um entendimento profundo sobre
clientes e o que eles procuram é fundamental para curar a insônia, pois é o princípio de tudo. Dúvidas nas empresas geralmente são causadas por falta de foco, e isso é fácil de resolver – coloque o foco no cliente. Companhias que
sabem o que seus clientes querem e precisam antes da concorrência
e ainda conseguem entregar o que eles querem e precisam, geralmente dormem muito bem.
2. Não se compare com a concorrência, mas sim com os resultados que o cliente procura. Empresas que fidelizam clientes não conseguem seus resultados
copiando a concorrência, mas sim identificando oportunidades constantes de melhoria e satisfação deles. O resultado disso é a lealdade de clientes e a atração
natural de clientes da concorrência. Ao se preocupar com os benefícios e resultados que um cliente espera ao adquirir seus produtos/serviços, vendedores
que dormem bem se tornam experts em resolver problemas antes que se transformem em incêndios. Isso requer não só conhecimento, mas proatividade
para que os clientes reconheçam e valorizem sua competência.
3. Quando vender para empresas (Business to Business, ou BtoB), saiba quem são os concorrentes de seus clientes. Afinal de contas, se os seus clientes não conseguem crescer ou ganhar dinheiro, provavelmente você também não conseguirá. Empresas com vendedores bem descansados sabem que seu sucesso depende do sucesso dos clientes.
4. Considere a inovação uma habilidade fundamental de sobrevivência. Isso significa ter colegas criativos dentro da empresa, parceiros, fornecedores
e até mesmo clientes criativos, que sabem valorizar a inovação e as novidades. Além disso, vendedores sem insônia não se limitam a sugerir melhorias de
produtos e serviços, mas também modelos de negócio, atendimento, execução interna, logística, etc. Ou seja, estão constantemente procurando falhas internas e
formas de melhorar tudo que a empresa faz, sempre focando no cliente.
5. Seja pró-ativo e não reativo em relação às mudanças. Empresas e vendedores pró-ativos dormem melhor porque estão no controle da situação, criando seu próprio destino.
6. Já aqueles que dormem mal geralmente estão reagindo e apagando incêndios o tempo inteiro, seja por falta de planejamento, organização ou por problemas de execução. Antecipar-se a um problema é a melhor forma de resolvê-lo (e com
isso garantir a qualidade do seu sono!).
7. Tenha as ferramentas, equipamento e o material necessários para executar
profissionalmente suas tarefas, além do treinamento adequado para usá-las corretamente.
8. Seja eficaz em manter e motivar talentos. Se tem alguém bom na sua equipe, faça o possível e mais um pouco para mantê-lo. Cansamos de ver pessoas indo
embora porque em outro lugar ganhariam um pouco mais ou, pior ainda, por falta de reconhecimento ou desafios. Vendedores que dormem bem sabem que podem confiar em alguém. Logo, trate muito bem esse ‘alguém’ e não o deixe ir embora.
9. Cumpra o que prometeu e mantenha sua palavra. Isso significa um bom planejamento, cronogramas honestos e execução impecável. Prometeu, é lei – tem de cumprir. Se não pode, então não prometa! A maior parte dos vendedores acaba se “metendo em encrencas” no trabalho porque não sabem dizer “não” ou porque “esticam” a verdade, achando que isso é vender e o que realmente
importa é tirar o pedido. Aprenda a dizer não e, quando der sua palavra, poderá dormir tranqüilo sabendo que vai cumprir o que prometeu. Lembre-se de que ética
e integridade são quesitos essenciais para qualquer relacionamento de longo prazo – e também para dormir tranqüilo.
10. Confie e acredite 100% no que vende. Dá orgulho trabalhar numa empresa que vende produtos e serviços de qualidade, preços competitivos e ótimo atendimento. Vendedores com clientes satisfeitos têm a grande vantagem de colocar a cabeça no travesseiro à noite sabendo que seus produtos/serviços ajudaram pessoas e empresas a conseguirem excelentes resultados.
Boas venda$ e durma tranqüilo,
Raúl Candeloro
EDIÇÃO Nº 194 15 DE JULHO DE 2008
www.gestaoemvendas.com.br - Newsletter digital Gestão em Vendas enviada semanalmente para seus assinantes - gestao@gestaoemvendas.com.br
quinta-feira, 10 de julho de 2008
Os 6 erros mais comuns no lançamento de novos produtos ou serviços
Com o mercado aquecido, é muito comum as empresas começarem a lançar novos produtos e serviços. Ao usar essa estratégia para vender mais, uma companhia geralmente escolhe uma destas duas frentes: lançamento para os que já são clientes ou lançamentos para novos clientes, que ainda não são atendidos.
Só que com a euforia do lançamento, muitos gerentes cometem alguns erros que podem colocar todo o sucesso da idéia por água abaixo. É importante prestar atenção a todos os passos do lançamento de um novo produto ou serviço. Às vezes, a idéia é ótima, mas as falhas na execução acabam prejudicando mais a empresa que ajudando.
Segundo Mark J. Carr, consultor de marketing de uma grande empresa nos Estados Unidos, existem seis erros mais comuns nesse processo de lançamento, confira.
1. Colocar o produto ou serviço antes do cliente
Parece básico, mas esse é o erro mais comum. Empresários e gerentes têm uma superidéia, achando que os clientes vão morrer do coração se não comprarem. Então, acabam investindo grandes recursos, e quando o produto está disponível para a compra, ninguém quer. Por isso, antes de colocar uma idéia em prática, é preciso prestar muita atenção nos clientes e em suas necessidades e desejos. E isso é uma
tarefa difícil, pois muitas vezes seus clientes não sabem o que querem.
Os gerentes e os executivos precisam analisar com cuidado os hábitos de seus clientes. Lembre-se de que os novos produtos ou serviços precisam atender a uma necessidade (demonstrada ou não) ou satisfazer um desejo (também demonstrado ou
não) dos clientes. Criar um produto que não tem essa premissa em mente é, com certeza, um atalho para a perda de tempo e dinheiro.
2. Lançar no tempo errado
Uma excelente idéia colocada em prática no tempo errado se torna uma má idéia. Dependendo do seu tipo de produto ou serviço, você pode ter sazonalidade, o que influencia muito em um bom lançamento. Imagine que se você lançar uma linha de cachecóis novos com lã de última geração, em pleno mês de janeiro, provavelmente
você não terá muitas vendas, e quando chegar o inverno seus concorrentes já terão copiado sua idéia.
Imagine também lançar um curso de férias em fevereiro – justamente quando as férias acabaram de acabar. Esses são exemplos simples, através dos quais é mais fácil entender a importância do tempo certo para o lançamento. Antes de fazer seu
próximo produto ou serviço, preste atenção se é o tempo certo – se ele está ajudando ou atrapalhando o sucesso do seu lançamento.
3. Não ser vendido internamente
Isto é muito interessante: às vezes, as empresas falham em vender aquele Os 6 erros mais comuns no lançamento de novos produtos ou serviços novo produto ou serviço para seu público interno – justamente para as pessoas que vão vender para os
clientes depois. Se esse público não comprar a idéia, com certeza, vai ser mais difícil. Os vendedores precisam acreditar na idéia e, preferencialmente, participar delas.
Assim, estarão mais engajados e empolgados na hora de passar para o cliente todos os benefícios que terá com o novo produto.
4. Não ter um lançamento oficial para os clientes
Assim como o erro em vender primeiramente para seu público interno, há também a
falha em vender para o externo. Às vezes, a empresa tem tantos produtos e serviços que quando lança mais um, ele fica lá no meio, sem que ninguém se lembre dele – de vez em quando vende um ou dois e acabam jogando a culpa no produto. Os clientes
precisam saber do lançamento com direito a uma comunicação direta e específica, com no mínimo uma proposta atraente para a compra.
Não raro vemos empresas investindo muito no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Criam coisas muito legais e funcionais, mas ninguém fica sabendo. Por isso, essa comunicação com os clientes merece atenção especial. Podem até possuir
sua própria equipe de lançamento que juntos terão melhores idéias de como divulgar.
5. A corrida para ser o primeiro
Na área dos negócios, ser o primeiro não necessariamente significa ser o melhor. Poucas empresas conseguem fazer isso, mas somente porque são completamente inovadoras, como a Apple com o iPod ou iPhone. Às vezes, gasta-se muito dinheiro e
tempo em um novo produto e serviço para, três meses depois, o concorrente lançar um com a mesma finalidade, só que melhorado.
Ou seja, é importante que ao fazer o projeto do lançamento de um produto ou serviço, você não se preocupe apenas em ser o primeiro, e sim em ser o melhor. Será que na sua área de atuação não existem produtos ou serviços dos concorrentes que sua
empresa tem mais expertise para fazer melhor? Esta também é uma maneira de ganhar mais fatia de mercado: você lança coisas melhores e os clientes migram a compra para
sua empresa. Não corra para ser o primeiro, e sim para ser o melhor. Se coincidir de ser o primeiro, ótimo.
6. Incapacidade de captar aprendizagem
Esse também é um erro triste. As empresas lançam um produto ou serviço e depois
sentam em cima dele, ignorando os feedbacks dos clientes e da equipe de vendas. Esse tempo pós-lançamento é muito importante para que uma companhia produza sempre melhores resultados.
Sua empresa (e seus gerentes e funcionários) tem de aprender com todo o processo. Invista no desenvolvimento dos novos produtos e serviços, treinamento da equipe de vendas, lançamento para os clientes e no aprendizado. Depois que seus
clientes já compraram, você precisa saber se conseguiu atingir o objetivo de atender às necessidades e desejos deles. Só assim você conseguirá cativá-los e fazer com que se interessem sempre pelos novos produtos e serviços que você lançar.
Isso gera credibilidade, que conseqüentemente gera fidelidade. Veja que todos esses erros são fáceis de ser evitados. Entretanto, na correria do lançamento, muitos gerentes se esquecem de cumprir todas as etapas. E, cada vez mais, vemos novos produtos e serviços se tornarem um fracasso.
EDIÇÃO Nº 193 08 DE JULHO DE 2008 GESTÃO EM VENDAS
Só que com a euforia do lançamento, muitos gerentes cometem alguns erros que podem colocar todo o sucesso da idéia por água abaixo. É importante prestar atenção a todos os passos do lançamento de um novo produto ou serviço. Às vezes, a idéia é ótima, mas as falhas na execução acabam prejudicando mais a empresa que ajudando.
Segundo Mark J. Carr, consultor de marketing de uma grande empresa nos Estados Unidos, existem seis erros mais comuns nesse processo de lançamento, confira.
1. Colocar o produto ou serviço antes do cliente
Parece básico, mas esse é o erro mais comum. Empresários e gerentes têm uma superidéia, achando que os clientes vão morrer do coração se não comprarem. Então, acabam investindo grandes recursos, e quando o produto está disponível para a compra, ninguém quer. Por isso, antes de colocar uma idéia em prática, é preciso prestar muita atenção nos clientes e em suas necessidades e desejos. E isso é uma
tarefa difícil, pois muitas vezes seus clientes não sabem o que querem.
Os gerentes e os executivos precisam analisar com cuidado os hábitos de seus clientes. Lembre-se de que os novos produtos ou serviços precisam atender a uma necessidade (demonstrada ou não) ou satisfazer um desejo (também demonstrado ou
não) dos clientes. Criar um produto que não tem essa premissa em mente é, com certeza, um atalho para a perda de tempo e dinheiro.
2. Lançar no tempo errado
Uma excelente idéia colocada em prática no tempo errado se torna uma má idéia. Dependendo do seu tipo de produto ou serviço, você pode ter sazonalidade, o que influencia muito em um bom lançamento. Imagine que se você lançar uma linha de cachecóis novos com lã de última geração, em pleno mês de janeiro, provavelmente
você não terá muitas vendas, e quando chegar o inverno seus concorrentes já terão copiado sua idéia.
Imagine também lançar um curso de férias em fevereiro – justamente quando as férias acabaram de acabar. Esses são exemplos simples, através dos quais é mais fácil entender a importância do tempo certo para o lançamento. Antes de fazer seu
próximo produto ou serviço, preste atenção se é o tempo certo – se ele está ajudando ou atrapalhando o sucesso do seu lançamento.
3. Não ser vendido internamente
Isto é muito interessante: às vezes, as empresas falham em vender aquele Os 6 erros mais comuns no lançamento de novos produtos ou serviços novo produto ou serviço para seu público interno – justamente para as pessoas que vão vender para os
clientes depois. Se esse público não comprar a idéia, com certeza, vai ser mais difícil. Os vendedores precisam acreditar na idéia e, preferencialmente, participar delas.
Assim, estarão mais engajados e empolgados na hora de passar para o cliente todos os benefícios que terá com o novo produto.
4. Não ter um lançamento oficial para os clientes
Assim como o erro em vender primeiramente para seu público interno, há também a
falha em vender para o externo. Às vezes, a empresa tem tantos produtos e serviços que quando lança mais um, ele fica lá no meio, sem que ninguém se lembre dele – de vez em quando vende um ou dois e acabam jogando a culpa no produto. Os clientes
precisam saber do lançamento com direito a uma comunicação direta e específica, com no mínimo uma proposta atraente para a compra.
Não raro vemos empresas investindo muito no desenvolvimento de novos produtos e serviços. Criam coisas muito legais e funcionais, mas ninguém fica sabendo. Por isso, essa comunicação com os clientes merece atenção especial. Podem até possuir
sua própria equipe de lançamento que juntos terão melhores idéias de como divulgar.
5. A corrida para ser o primeiro
Na área dos negócios, ser o primeiro não necessariamente significa ser o melhor. Poucas empresas conseguem fazer isso, mas somente porque são completamente inovadoras, como a Apple com o iPod ou iPhone. Às vezes, gasta-se muito dinheiro e
tempo em um novo produto e serviço para, três meses depois, o concorrente lançar um com a mesma finalidade, só que melhorado.
Ou seja, é importante que ao fazer o projeto do lançamento de um produto ou serviço, você não se preocupe apenas em ser o primeiro, e sim em ser o melhor. Será que na sua área de atuação não existem produtos ou serviços dos concorrentes que sua
empresa tem mais expertise para fazer melhor? Esta também é uma maneira de ganhar mais fatia de mercado: você lança coisas melhores e os clientes migram a compra para
sua empresa. Não corra para ser o primeiro, e sim para ser o melhor. Se coincidir de ser o primeiro, ótimo.
6. Incapacidade de captar aprendizagem
Esse também é um erro triste. As empresas lançam um produto ou serviço e depois
sentam em cima dele, ignorando os feedbacks dos clientes e da equipe de vendas. Esse tempo pós-lançamento é muito importante para que uma companhia produza sempre melhores resultados.
Sua empresa (e seus gerentes e funcionários) tem de aprender com todo o processo. Invista no desenvolvimento dos novos produtos e serviços, treinamento da equipe de vendas, lançamento para os clientes e no aprendizado. Depois que seus
clientes já compraram, você precisa saber se conseguiu atingir o objetivo de atender às necessidades e desejos deles. Só assim você conseguirá cativá-los e fazer com que se interessem sempre pelos novos produtos e serviços que você lançar.
Isso gera credibilidade, que conseqüentemente gera fidelidade. Veja que todos esses erros são fáceis de ser evitados. Entretanto, na correria do lançamento, muitos gerentes se esquecem de cumprir todas as etapas. E, cada vez mais, vemos novos produtos e serviços se tornarem um fracasso.
EDIÇÃO Nº 193 08 DE JULHO DE 2008 GESTÃO EM VENDAS
terça-feira, 8 de julho de 2008
Crescendo com a empresa
por Paulo Kretly
Muitos pensam que para ser empreendedor é preciso abrir seu próprio negócio. Mas essa é uma visão restrita do conceito de empreendedorismo. Uma pessoa empreendedora é aquela que põe em execução, que realiza. E para isso, ela deve expressar três características fundamentais:
1. Encontrar uma solução original para um problema ou melhorar de forma inovadora algo que já existe.
2. Perceber as oportunidades surgidas a partir dessa solução ou melhoria e explorá-las.
3. Potencializar o crescimento que poderá advir dessas oportunidades por meio do planejamento e da organização.
Existem várias formas de expressar essas características. Alguns podem fazê-lo abrindo o seu próprio negócio. Outros optam por colocar seu talento empreendedor a serviço da instituição em que trabalham – são os chamados intra-empreendedores. Seu objetivo é fazer a empresa crescer e, nesse processo, eles crescem com ela.
Existem funcionários cuja única preocupação é fazer o mínimo necessário para manter seus empregos. Mas também há aqueles dispostos a empregar todo o seu talento e potencial em prol da organização em que trabalham e, conseqüentemente, em seu próprio benefício. Um funcionário sem espírito empreendedor pensa: “Não sou pago para isso”. Já o intra-empreendedor pensa: “Não sou pago para isso. Mas vou ser”.
Exemplo de sucesso
Há uma história que ilustra muito bem o que é o intra-empreendedor – e onde ele pode chegar. Certa vez, Earl Dickson, um funcionário da Johnson & Johnson norte-americana, estava preocupado com sua esposa, que costumava se cortar com freqüência ao cozinhar.
Disposto a facilitar a vida dela, Dickson decidiu criar um curativo de fácil aplicação, que ela mesma pudesse colocar sobre o ferimento. A esposa elogiou sua invenção, que era muito mais prática e confortável que os antigos curativos. Então, Dickson apresentou sua idéia aos executivos da empresa.
Ela foi aprovada e, em pouco tempo, começou a ser comercializada com o nome de band-aid. A invenção de Dickson é até hoje um dos produtos mais rentáveis da Johnson & Johnson. E o criativo funcionário recebeu sua recompensa, ganhando diversas promoções ao longo de sua carreira. Ao se aposentar, em 1957, ele já era vice-presidente.
No entanto, também é possível ser um intra-empreendedor sem ter de inventar nenhum produto genial. Basta usar a criatividade para tornar seu trabalho mais eficiente; tomar iniciativas, em vez de se acomodar; e assumir responsabilidades, em vez de fugir delas. Sabe aquele funcionário que costuma se fazer de morto cada vez que um novo desafio é proposto? Ele com certeza não é um intra-empreendedor.
•
matéria incluída em: 02/06/2008
Muitos pensam que para ser empreendedor é preciso abrir seu próprio negócio. Mas essa é uma visão restrita do conceito de empreendedorismo. Uma pessoa empreendedora é aquela que põe em execução, que realiza. E para isso, ela deve expressar três características fundamentais:
1. Encontrar uma solução original para um problema ou melhorar de forma inovadora algo que já existe.
2. Perceber as oportunidades surgidas a partir dessa solução ou melhoria e explorá-las.
3. Potencializar o crescimento que poderá advir dessas oportunidades por meio do planejamento e da organização.
Existem várias formas de expressar essas características. Alguns podem fazê-lo abrindo o seu próprio negócio. Outros optam por colocar seu talento empreendedor a serviço da instituição em que trabalham – são os chamados intra-empreendedores. Seu objetivo é fazer a empresa crescer e, nesse processo, eles crescem com ela.
Existem funcionários cuja única preocupação é fazer o mínimo necessário para manter seus empregos. Mas também há aqueles dispostos a empregar todo o seu talento e potencial em prol da organização em que trabalham e, conseqüentemente, em seu próprio benefício. Um funcionário sem espírito empreendedor pensa: “Não sou pago para isso”. Já o intra-empreendedor pensa: “Não sou pago para isso. Mas vou ser”.
Exemplo de sucesso
Há uma história que ilustra muito bem o que é o intra-empreendedor – e onde ele pode chegar. Certa vez, Earl Dickson, um funcionário da Johnson & Johnson norte-americana, estava preocupado com sua esposa, que costumava se cortar com freqüência ao cozinhar.
Disposto a facilitar a vida dela, Dickson decidiu criar um curativo de fácil aplicação, que ela mesma pudesse colocar sobre o ferimento. A esposa elogiou sua invenção, que era muito mais prática e confortável que os antigos curativos. Então, Dickson apresentou sua idéia aos executivos da empresa.
Ela foi aprovada e, em pouco tempo, começou a ser comercializada com o nome de band-aid. A invenção de Dickson é até hoje um dos produtos mais rentáveis da Johnson & Johnson. E o criativo funcionário recebeu sua recompensa, ganhando diversas promoções ao longo de sua carreira. Ao se aposentar, em 1957, ele já era vice-presidente.
No entanto, também é possível ser um intra-empreendedor sem ter de inventar nenhum produto genial. Basta usar a criatividade para tornar seu trabalho mais eficiente; tomar iniciativas, em vez de se acomodar; e assumir responsabilidades, em vez de fugir delas. Sabe aquele funcionário que costuma se fazer de morto cada vez que um novo desafio é proposto? Ele com certeza não é um intra-empreendedor.
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matéria incluída em: 02/06/2008
sexta-feira, 4 de julho de 2008
10 atitudes que vendem sempre
por Fábio Acauhi
O foco do vendedor é vender e vender sempre, independente do momento da economia do País, mercado ou qualquer fator que possa interferir. O profissional de vendas não pode se dar ao luxo de chegar ao fim do mês derrotado, dizendo que não vendeu bem.
Você chega em casa depois de um dia trabalho e fala: “Filho, hoje você não pode comer porque eu não vendi nada”? Claro que não! Suas necessidades de sobrevivência são tão reais quanto a necessidade de vender bem.
Para obter o sucesso e vender sempre, algumas atitudes são primordiais:
1. Prepare-se física e psicologicamente – Exercício físico nos traz bem-estar e disposição para enfrentar o corre-corre diário. O estresse do dia-a-dia realmente pode nos atrapalhar na negociação, sendo assim, ter autocontrole e equilíbrio é fundamental.
2. Planeje seu mês e suas ações – Crie um esquema de meta proporcional, dividindo-a pelos dias úteis do mês. Veja quanto você tem de vender por dia e “corra na frente” para bater a meta diariamente.
3. Viva o momento presente – Pare com a mania de se remoer com coisas do passado e com medo do futuro. Concentre suas energias no presente e se lembre: “A decisão que você tomar agora será determinante para o seu futuro”.
4. Estude, pesquise e invista no seu conhecimento – Sistematize um estudo sobre áreas que contribuem com sua profissão, como Neurolingüística e Psicologia. Quanto tempo do seu dia você tira para investir na sua vida profissional?
5. Conquiste a confiança do cliente – Tenha em mente que a primeira coisa que o cliente compra é você. Como não podemos deixar de ressaltar, ética, respeito e carinho pelo cliente devem fazer parte de todas as nossas ações.
6. Pense positivo. Seja proativo, otimista e entusiasmado – As pessoas perdem o foco e desanimam por imaginar que algum contratempo pode acontecer, quando, na verdade, a maioria dos problemas nem chega a ocorrer.
7. Vença as objeções com serenidade – Encorajar o cliente a fazer objeções é um fator que gera muita confiança. Esteja sempre pronto para oferecer algo a mais em cima da dúvida ou receio do cliente.
8. Venda relacionamento – Uma venda relacional bem-feita gera vínculos, encanta e fideliza o cliente.
9. Sorria – Sorria sempre de forma sincera, demonstre felicidade e prazer no que está fazendo e realize com alegria.
10. Faça follow-up (segmento de venda) – A pós-venda além de encantar e valorizar o cliente serve para corrigir eventuais falhas, mesmo porque, o cliente é muito importante e deve ser valorizado também depois da compra.
matéria incluída em: 25/06/2008
Fábio Acauhi é consultor de vendas Ipasoft, empresa de vendas de computadores e suprimentos de informática.
E-mail: fabio.santos@ipasoft.com.br
O foco do vendedor é vender e vender sempre, independente do momento da economia do País, mercado ou qualquer fator que possa interferir. O profissional de vendas não pode se dar ao luxo de chegar ao fim do mês derrotado, dizendo que não vendeu bem.
Você chega em casa depois de um dia trabalho e fala: “Filho, hoje você não pode comer porque eu não vendi nada”? Claro que não! Suas necessidades de sobrevivência são tão reais quanto a necessidade de vender bem.
Para obter o sucesso e vender sempre, algumas atitudes são primordiais:
1. Prepare-se física e psicologicamente – Exercício físico nos traz bem-estar e disposição para enfrentar o corre-corre diário. O estresse do dia-a-dia realmente pode nos atrapalhar na negociação, sendo assim, ter autocontrole e equilíbrio é fundamental.
2. Planeje seu mês e suas ações – Crie um esquema de meta proporcional, dividindo-a pelos dias úteis do mês. Veja quanto você tem de vender por dia e “corra na frente” para bater a meta diariamente.
3. Viva o momento presente – Pare com a mania de se remoer com coisas do passado e com medo do futuro. Concentre suas energias no presente e se lembre: “A decisão que você tomar agora será determinante para o seu futuro”.
4. Estude, pesquise e invista no seu conhecimento – Sistematize um estudo sobre áreas que contribuem com sua profissão, como Neurolingüística e Psicologia. Quanto tempo do seu dia você tira para investir na sua vida profissional?
5. Conquiste a confiança do cliente – Tenha em mente que a primeira coisa que o cliente compra é você. Como não podemos deixar de ressaltar, ética, respeito e carinho pelo cliente devem fazer parte de todas as nossas ações.
6. Pense positivo. Seja proativo, otimista e entusiasmado – As pessoas perdem o foco e desanimam por imaginar que algum contratempo pode acontecer, quando, na verdade, a maioria dos problemas nem chega a ocorrer.
7. Vença as objeções com serenidade – Encorajar o cliente a fazer objeções é um fator que gera muita confiança. Esteja sempre pronto para oferecer algo a mais em cima da dúvida ou receio do cliente.
8. Venda relacionamento – Uma venda relacional bem-feita gera vínculos, encanta e fideliza o cliente.
9. Sorria – Sorria sempre de forma sincera, demonstre felicidade e prazer no que está fazendo e realize com alegria.
10. Faça follow-up (segmento de venda) – A pós-venda além de encantar e valorizar o cliente serve para corrigir eventuais falhas, mesmo porque, o cliente é muito importante e deve ser valorizado também depois da compra.
matéria incluída em: 25/06/2008
Fábio Acauhi é consultor de vendas Ipasoft, empresa de vendas de computadores e suprimentos de informática.
E-mail: fabio.santos@ipasoft.com.br
quinta-feira, 3 de julho de 2008
¨Algumas crianças gostariam que seus pais fossem animais¨
Olá Pessoal este vídeo todo mundo deveria assisti-lo e pensar sobre o assunto.
Abraço
Rós
Uma lenda chinesa
(enviada por Dejair Lima Santos - Salvador/Bahia)
Era uma vez, uma jovem chamada Lin, que se casou e foi viver com o marido para casa da sogra. Depois de algum tempo, começou a ver que não se adaptava à sogra. Os temperamentos eram muito diferentes e Lin cada vez se irritava mais com os hábitos e costumes da sogra, que criticava cada vez com mais insistência.
Com o passar dos meses, as coisas foram piorando, a ponto de a vida se tornar insuportável. No entanto, segundo as tradições antigas da China, a nora tem que estar sempre ao serviço da sogra e obedecer-lhe em tudo.
Mas Lin, não suportando por mais tempo a ideia de viver com a sogra, tomou a decisão de ir consultar um Mestre, velho amigo do seu pai.
Depois de ouvir a jovem, o Mestre Huang pegou num ramalhete de ervas medicinais e disse-lhe: "Para te livrares da tua sogra, não as deves usar de uma só vez, pois isso poderia causar suspeitas. Vais misturá-las com a comida, pouco a pouco, dia após dia, e assim ela vai-se envenenando lentamente. Mas, para teres a certeza de que, quando ela morrer, ninguém suspeitará de ti, deverás ter muito cuidado em tratá-la sempre com muita amizade. Não discutas e ajuda-a a resolver os seus problemas."
Lin respondeu:
- "Obrigado, Mestre Huang, farei tudo o que me recomenda".
Lin ficou muito contente e voltou entusiasmada com o projeto de assassinar a sogra.
Durante várias semanas, Lin serviu, dia sim dia não, uma refeição preparada especialmente para a sogra. E tinha sempre presente a recomendação de Mestre Huang para evitar suspeitas: controlava o temperamento, obedecia à sogra em tudo e tratava-a como se fosse a sua própria mãe.
Passados seis meses, toda a família estava mudada. Lin controlava bem o seu temperamento e quase nunca se aborrecia. Durante estes meses, não teve uma única discussão com a sogra, que também se mostrava muito mais amável e mais fácil de tratar com ela. As atitudes da sogra também mudaram e ambas passaram a tratar-se como mãe e filha.
Certo dia, Lin foi procurar o Mestre Huang, para lhe pedir ajuda e disse-lhe:
- "Mestre, por favor, ajude-me a evitar que o veneno venha a matar a minha sogra. É que ela transformou-se numa mulher agradável e gosto dela como se fosse a minha mãe. Não quero que ela morra por causa do veneno que lhe dou."
Mestre Huang sorriu e abanou a cabeça:
- "Lin, não te preocupes. A tua sogra não mudou. Quem mudou foste tu. As ervas, que te dei, são vitaminas para melhorar a saúde. O veneno estava nas suas atitudes, mas foi sendo substituído pelo amor e carinho que lhe começaste a dedicar. "
Era uma vez, uma jovem chamada Lin, que se casou e foi viver com o marido para casa da sogra. Depois de algum tempo, começou a ver que não se adaptava à sogra. Os temperamentos eram muito diferentes e Lin cada vez se irritava mais com os hábitos e costumes da sogra, que criticava cada vez com mais insistência.
Com o passar dos meses, as coisas foram piorando, a ponto de a vida se tornar insuportável. No entanto, segundo as tradições antigas da China, a nora tem que estar sempre ao serviço da sogra e obedecer-lhe em tudo.
Mas Lin, não suportando por mais tempo a ideia de viver com a sogra, tomou a decisão de ir consultar um Mestre, velho amigo do seu pai.
Depois de ouvir a jovem, o Mestre Huang pegou num ramalhete de ervas medicinais e disse-lhe: "Para te livrares da tua sogra, não as deves usar de uma só vez, pois isso poderia causar suspeitas. Vais misturá-las com a comida, pouco a pouco, dia após dia, e assim ela vai-se envenenando lentamente. Mas, para teres a certeza de que, quando ela morrer, ninguém suspeitará de ti, deverás ter muito cuidado em tratá-la sempre com muita amizade. Não discutas e ajuda-a a resolver os seus problemas."
Lin respondeu:
- "Obrigado, Mestre Huang, farei tudo o que me recomenda".
Lin ficou muito contente e voltou entusiasmada com o projeto de assassinar a sogra.
Durante várias semanas, Lin serviu, dia sim dia não, uma refeição preparada especialmente para a sogra. E tinha sempre presente a recomendação de Mestre Huang para evitar suspeitas: controlava o temperamento, obedecia à sogra em tudo e tratava-a como se fosse a sua própria mãe.
Passados seis meses, toda a família estava mudada. Lin controlava bem o seu temperamento e quase nunca se aborrecia. Durante estes meses, não teve uma única discussão com a sogra, que também se mostrava muito mais amável e mais fácil de tratar com ela. As atitudes da sogra também mudaram e ambas passaram a tratar-se como mãe e filha.
Certo dia, Lin foi procurar o Mestre Huang, para lhe pedir ajuda e disse-lhe:
- "Mestre, por favor, ajude-me a evitar que o veneno venha a matar a minha sogra. É que ela transformou-se numa mulher agradável e gosto dela como se fosse a minha mãe. Não quero que ela morra por causa do veneno que lhe dou."
Mestre Huang sorriu e abanou a cabeça:
- "Lin, não te preocupes. A tua sogra não mudou. Quem mudou foste tu. As ervas, que te dei, são vitaminas para melhorar a saúde. O veneno estava nas suas atitudes, mas foi sendo substituído pelo amor e carinho que lhe começaste a dedicar. "
terça-feira, 1 de julho de 2008
Direitos primordiais do cliente
Por Izabel Failde.
1. Os clientes têm o direito de receber aquilo que querem. Para vender, as empresas precisam perguntar aos clientes o que querem comprar.
2. Os clientes têm direito a exclamarem “uau!”. Eles buscam serviços mais que perfeitos, buscam serviços “incríveis”.
3. Os clientes têm direito a ouvir “sim”. O cliente quer saber o que “pode” ser feito e não o que “não pode”.
4. Os clientes têm direito a receber coisas de valor. Eles dão muito valor ao seu dinheiro e isso inclui um ótimo atendimento.
5. Os clientes têm direito de reclamar e ficarem satisfeitos. Um cliente não satisfeito, durante certo tempo, em breve será um ex-cliente. Estabeleça maneiras de contentá-lo sem que a empresa se prejudique.
6. Os clientes têm direito a comprar produtos que funcionam conforme o anunciado. A propaganda de produtos ou serviços deve condizer com a realidade.
7. Os clientes têm direito de esperar que todos trabalhem para servi-lo. Dificilmente, apenas a pessoa de contato com o cliente é responsável por tudo na organização. Cada departamento e cada colaborador trabalham para o cliente.
8. Os clientes têm direito de ter o serviço prestado corretamente logo na primeira vez. O cliente sempre espera 100% de acerto.
9. Os clientes têm direito de serem tratados com respeito. Mais do que tratá-lo como você gostaria de ser tratado, estabeleça o relacionamento com o cliente da forma como ele gostaria de ser tratado.
10. Os clientes têm direito de não aguardar. Aguardar é a reclamação número 1 dos clientes. O tempo de todos é precioso e ninguém deve ser forçado a esperar mais que alguns minutos.
1. Os clientes têm o direito de receber aquilo que querem. Para vender, as empresas precisam perguntar aos clientes o que querem comprar.
2. Os clientes têm direito a exclamarem “uau!”. Eles buscam serviços mais que perfeitos, buscam serviços “incríveis”.
3. Os clientes têm direito a ouvir “sim”. O cliente quer saber o que “pode” ser feito e não o que “não pode”.
4. Os clientes têm direito a receber coisas de valor. Eles dão muito valor ao seu dinheiro e isso inclui um ótimo atendimento.
5. Os clientes têm direito de reclamar e ficarem satisfeitos. Um cliente não satisfeito, durante certo tempo, em breve será um ex-cliente. Estabeleça maneiras de contentá-lo sem que a empresa se prejudique.
6. Os clientes têm direito a comprar produtos que funcionam conforme o anunciado. A propaganda de produtos ou serviços deve condizer com a realidade.
7. Os clientes têm direito de esperar que todos trabalhem para servi-lo. Dificilmente, apenas a pessoa de contato com o cliente é responsável por tudo na organização. Cada departamento e cada colaborador trabalham para o cliente.
8. Os clientes têm direito de ter o serviço prestado corretamente logo na primeira vez. O cliente sempre espera 100% de acerto.
9. Os clientes têm direito de serem tratados com respeito. Mais do que tratá-lo como você gostaria de ser tratado, estabeleça o relacionamento com o cliente da forma como ele gostaria de ser tratado.
10. Os clientes têm direito de não aguardar. Aguardar é a reclamação número 1 dos clientes. O tempo de todos é precioso e ninguém deve ser forçado a esperar mais que alguns minutos.
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